Jag har ofta fått frågor som ”Finns det ett verktyg som kan lösa det här?” ”Behöver vi verkligen ett verktyg till?” ”Vilket verktyg är bäst?” Jag har inte alla svaren, men lite erfarenhet kan jag dela.
Till att börja med tänkte jag definiera vad jag menar med ITSM-verktyg. Oavsett var i en IT-organisation man arbetar behöver man stödverktyg, oftast applikationer, som hjälper till i IT-leveransen. Det kan vara verktyg som används i samband med utvecklingen av IT-tjänster eller verktyg för att hantera drift och support. De verktyg som stödjer tjänsteleveransen kan vi kalla ITSM-verktyg. Exempel på ITSM-verktyg kan vara ärendehanteringsverktyg, konfigurationsdatabaser, självhjälpsportaler.
Om vi börjar med frågan varför man behöver ett verktyg? Oftast när verktygsstöd kommer upp på tapeten så beror det på att något i och runt IT-leveransen har vuxit ett eller flera steg på kort tid. Exempelvis kan mängden kunder ökat och därigenom generera fler ärenden. Effekten av detta yttrar sig oftast i växtvärk med symptom som tappade eller glömda bollar, fel innehåll i leveransen, dålig kvalité i leveransen, stressad personal och missnöjda kunder.
Så hur gör man när symptomen av växtvärk blir för jobbig? Här är några exempel på frågeställningar som man kan använda sig av när man utvärderar verktygsstöd.
Som i de flesta fall när man genomför en större förändring bör man ta fram ett bra beslutsunderlag och det gäller även vid verktygsval. Själva upphandlingen av verktyg är ett eget kapitel och jag tänkte återkomma till den i ett senare blogg-inlägg.
Så vad är då viktigast när vi tittar på själva verktyget? Verktygsfunktionalitet eller verksamhetsstöd?
Jag har sett många som faller i fällan att basera valet på vilket verktyg som har mest avancerad och omfattande funktionalitet. Risken är att man skjuter över ribban och får betala för funktionalitet som organisationen inte är mogen att dra nytta av. Försök lyfta blicken från funktionaliteten och istället fokusera på verktygets förmåga att stötta just de verksamhetsprocesser som behöver stöd.
Ett annat tips är att ta fram en tydlig roadmap för verktyget och dess funktionalitet och staka ut vägen i etapper. Prioritera och avgränsa med hänsyn till önskad effekt.
Själva införandet av ett nytt verktyg kan man göra på mer eller mindre bra sätt. Det är oftast lättast att fokusera på att få igång tekniken, men man bör också tänka på nuvarande arbetsprocesser samt personalens förutsättningar. Processen behöver ibland uppdateras då verktyget gör att vissa processteg och rutiner inte längre behövs eller görs på ett enklare sätt tack vare verktyget, jobba iterativt med verktyg-/processutvecklingen.
Utbildningen av verktygsanvändare är central för att få ut fullt värde av en verktygsinvestering. Det är lämpligt att dela upp utbildningsinsatsen i dagliganvändare och sällananvändare, för att kunna fokusera på rätt detaljer och hålla rätt tempo. Ta fram scenarion som stämmer med de processer som verktyget skall stötta och genomför små rollspel hellre än att gå igenom ”tryck här och sen tryck där”. Det får man ändå på köpet. Se till att användarna förstår i vilket sammanhang verktyget kommer in. Då blir det lättare att förstå funktionaliteten i verktyget. Passa gärna på att ta ett omtag och utbilda i processerna samtidigt som det nya verktyget införs.
Ett nytt verktyg behöver även förvaltas och utvecklas. Se till att få med utvecklingen av dessa områden vid etableringen. De personer som skall jobba i verktyget måste ha ett enkelt sätt att framföra åsikter och tankar som är relaterade till verktygsutveckling/förbättring. En tydlig mottagare och ägare måste utses samt en process för förbättringsarbetet bör etableras eller vidareutvecklas för att omfatta ett nytt verktyg.
Summa summarum - tänk efter före och se till att ha svar på dessa frågor:
Varför behöver vi ett verktyg? Hur ser vår Roadmap ut för verktyget? Hur inför vi verktyget? Hur förvaltar och förbättrar vi verktygsstödet?
Till att börja med tänkte jag definiera vad jag menar med ITSM-verktyg. Oavsett var i en IT-organisation man arbetar behöver man stödverktyg, oftast applikationer, som hjälper till i IT-leveransen. Det kan vara verktyg som används i samband med utvecklingen av IT-tjänster eller verktyg för att hantera drift och support. De verktyg som stödjer tjänsteleveransen kan vi kalla ITSM-verktyg. Exempel på ITSM-verktyg kan vara ärendehanteringsverktyg, konfigurationsdatabaser, självhjälpsportaler.
Om vi börjar med frågan varför man behöver ett verktyg? Oftast när verktygsstöd kommer upp på tapeten så beror det på att något i och runt IT-leveransen har vuxit ett eller flera steg på kort tid. Exempelvis kan mängden kunder ökat och därigenom generera fler ärenden. Effekten av detta yttrar sig oftast i växtvärk med symptom som tappade eller glömda bollar, fel innehåll i leveransen, dålig kvalité i leveransen, stressad personal och missnöjda kunder.
Så hur gör man när symptomen av växtvärk blir för jobbig? Här är några exempel på frågeställningar som man kan använda sig av när man utvärderar verktygsstöd.
- Vad behöver vi verktygsstöd till?
- Finns det något befintligt verktyg i vår organisation som faktiskt kan hantera vårt behov?
- Kan vi ersätta något eller några befintliga verktyg (läs Excel-ark)med ett nytt verktyg?
- Finns det fler i vår organisation som skulle ha nytta av den funktionalitet som vi söker?
Som i de flesta fall när man genomför en större förändring bör man ta fram ett bra beslutsunderlag och det gäller även vid verktygsval. Själva upphandlingen av verktyg är ett eget kapitel och jag tänkte återkomma till den i ett senare blogg-inlägg.
Så vad är då viktigast när vi tittar på själva verktyget? Verktygsfunktionalitet eller verksamhetsstöd?
Jag har sett många som faller i fällan att basera valet på vilket verktyg som har mest avancerad och omfattande funktionalitet. Risken är att man skjuter över ribban och får betala för funktionalitet som organisationen inte är mogen att dra nytta av. Försök lyfta blicken från funktionaliteten och istället fokusera på verktygets förmåga att stötta just de verksamhetsprocesser som behöver stöd.
Ett annat tips är att ta fram en tydlig roadmap för verktyget och dess funktionalitet och staka ut vägen i etapper. Prioritera och avgränsa med hänsyn till önskad effekt.
Själva införandet av ett nytt verktyg kan man göra på mer eller mindre bra sätt. Det är oftast lättast att fokusera på att få igång tekniken, men man bör också tänka på nuvarande arbetsprocesser samt personalens förutsättningar. Processen behöver ibland uppdateras då verktyget gör att vissa processteg och rutiner inte längre behövs eller görs på ett enklare sätt tack vare verktyget, jobba iterativt med verktyg-/processutvecklingen.
Utbildningen av verktygsanvändare är central för att få ut fullt värde av en verktygsinvestering. Det är lämpligt att dela upp utbildningsinsatsen i dagliganvändare och sällananvändare, för att kunna fokusera på rätt detaljer och hålla rätt tempo. Ta fram scenarion som stämmer med de processer som verktyget skall stötta och genomför små rollspel hellre än att gå igenom ”tryck här och sen tryck där”. Det får man ändå på köpet. Se till att användarna förstår i vilket sammanhang verktyget kommer in. Då blir det lättare att förstå funktionaliteten i verktyget. Passa gärna på att ta ett omtag och utbilda i processerna samtidigt som det nya verktyget införs.
Ett nytt verktyg behöver även förvaltas och utvecklas. Se till att få med utvecklingen av dessa områden vid etableringen. De personer som skall jobba i verktyget måste ha ett enkelt sätt att framföra åsikter och tankar som är relaterade till verktygsutveckling/förbättring. En tydlig mottagare och ägare måste utses samt en process för förbättringsarbetet bör etableras eller vidareutvecklas för att omfatta ett nytt verktyg.
Summa summarum - tänk efter före och se till att ha svar på dessa frågor:
Varför behöver vi ett verktyg? Hur ser vår Roadmap ut för verktyget? Hur inför vi verktyget? Hur förvaltar och förbättrar vi verktygsstödet?
Thomas Godawszky, utbildare inom ITIL hos Informator och
verksamhetsutvecklare inom ITSM på Olingo.
verksamhetsutvecklare inom ITSM på Olingo.
Skicka en kommentar
Trevligt att du vill dela med dig av dina åsikter! Tänk på att hålla på "Netiketten" och använda vårdat språk.