Livet efter ITIL Foundation - En individ lär så länge hon lever, en organisation lever så länge den lär

Hur ska organisationen överleva över tid? Hur ska företaget kunna fortsätta utveckla sin konkurrenskraft? Ett av svaren är strategisk kompetensförsörjning, ett långsiktigt och strategiskt arbete med mål att höja kompetensen samt engagemanget hos en individ och på företaget.

ITIL – ramverket för tjänstehantering. Ett ramverk som många it-avdelningar känner till. Att ha kunskap kring detta ramverk börjar bli en allmän praxis, att ha ITIL Foundation i sitt CV är snart obligatoriskt och ett grundkrav när man söker nya tjänster inom it-området. Därefter kommer kraven på fortsatt genomförd utbildning och bli en konkurrensfördel vid sökandet av nya tjänster.

Vi utbildare som håller kurs, dvs hjälper till att kompetensutveckla medarbetare och företag, har det sista året märkt av en skiftning av kursdeltagarnas bakgrund. Många som idag arbetar inom Service Operation-området har redan genomfört grundutbildning i ITIL och vi ser numera en kraftig ökning av andra roller såsom projektledare, förvaltningsledare/systemförvaltare, SDMer och tjänsteansvariga vid studiebänken. Mycket glädjande eftersom ITIL berör hela tjänsteleveransen – från strategi, design, transition till operation – dvs alla medarbetare inom hela it-avdelningen.

De som gått ITIL Foundation har fått en solid grund att stå på. För de som sökt och fått nya roller t.ex Process Managers, Process Owner och Service Owner brukar nya frågor dyka upp som t.ex hur går en processetablering till, hur bedrivs en processförvaltning, ledning - styrning och kravställande på stödverktyg inom tjänsteleveransen, vad ska vi mäta & följa upp, hur ska ansvarsgränssnittet mellan min roll som processmanager och linjeorganisation fungera, tjänstekatalog – hur?

Ett ypperligt tillfälle att fördjupa sig i dessa frågeställningar, diskutera och nätverka med andra som har liknande roller är anmäla sig till ITILs fortsättningskurser, s.k Intermediate-kurser. Det finns två spår, Lifecycle och Capability. Båda spåren syftar till att ge en djupare förståelse av tjänstens hela livscykel där Lifecyclespåret riktar in sig på varje bok, dvs livcykelfaserna medans Capability tar ett mer holistiskt och praktiskt grepp. Den primära målgruppen för Lifecycle-kurserna är ledarskapsroller medan Capability-kurserna riktar sig mot de som mer handgripligt tillämpar processerna.

 

Kurserna vänder sig således till alla som arbetar med tjänsteleveranser, t.ex de som är på väg in eller redan har en roll inom respektive kursområde. Kurserna vänder sig även till dig som är linjechef och styr och leder en organisation som använder ITIL som arbetssätt.

 

Ingegerd Metz, Olingo Consulting AB
Accrediterad lärare inom ITIL hos Informator

Här nedan kan du läsa mer om kursernas inriktning.

Spår Lifecycle

CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT (CSI)

Kursen riktar sig primärt mot de roller i organisationen som jobbar med strategi, mätning och uppföljning.
Kursen beskriver ett antal modeller och metoder som ger bra i stöd för att omsätta organisationens strategi i tydliga mål och mätetal samt hur dessa ska följas upp.

SERVICE STRATEGY

I denna kurs får du en djupare förståelse för innehållet i Service Strategy-boken. Kursen vänder sig framför allt till dig som har en position på ledningsnivå eller som arbetar med IT-strategier. Förutom att gå igenom ett antal väletablerade strategiska modeller hanteras även processer som t.ex. Business Relationship Management, Service Portfolio Management samt Financial Management.

SERVICE DESIGN

Service Design är en bred kurs som täcker flera områden. Dels kundgränssnittet (tjänstekatalog, SLAer) och leverantörsgränssnittet men även delar som design och uppföljning av tillgänglighet, kapacitet och säkerhet.
Kursen riktar sig till alla som är med i kravställning på, samt utformning av, IT-tjänster.

SERVICE TRANSITION

Service Transition beskriver förflyttningen från design till drift. Processer som Change-, Test och Release Management ligger här men även mer generella processer som Configuration och Knowledge Management.
Om du är inblandad i arbetet med att godkänna eller koordinera ändringar samt releaser är detta kursen för dig.

SERVICE OPERATION

Service Operation-kursen har fokus på delar av ITIL som är kopplade till användarsupport. Processer som Incident och Problem Management avhandlas men även funktioner som Service Desk och Application Management. Du tillhör målgruppen om du har en roll kopplad till Service Desk eller användarsupport.

Spår Capability

SOA - Service Offerings and Agreements 

Kursen ger dig en djupare förståelse för den del av ITIL-ramverket som handlar om tjänstedefinition och avtalsfrågor. Du får chansen att öva på att skapa SLAer och tjänstekataloger men även skapa business case för tjänster, baserat på specifika scenarios.
Det här är en praktisk kurs för dig som arbetar i gränssnittet mellan IT och verksamheten (kunden) eller leverantörer.

RCV - Release,Control and Validation

Du får en djupare förståelse för den del av ITIL-ramverket som handlar om testning, validering och driftsättning av tjänster. Kursen vänder sig framför allt till dig som arbetar aktivt med att planera och utföra förändringar på IT-tjänster. Du får en fördjupad förståelse för samverkan mellan kravställning, testning och driftsättning samt vikten av att ha en väl fungerande configuration management.

PPO - Planning,Protection and Optimization

Du får en djupare förståelse för den del av ITIL-ramverket som rör säkerställande av IT-tjänsternas tillgänglighet. Kursen vänder sig framför allt till dig som arbetar aktivt med planering och drift av IT-tjänster från ett tillgänglighetsperspektiv, både inom design- och operations-fasen. Du får svar på frågor om hur tillgänglighet ska planeras och mätas på bästa sätt samt varför det är så viktigt med kontinuitetshantering.

OSA - OperationalSupport and Analysis

Ger dig en djupare förståelse för den del av ITIL-ramverket som handlar om användarsupport. Kursen vänder sig till dig som vill göra praktiska övningar kopplat supportprocesserna, men även de mjukare delarna av användarsupport. Stor del av utbildningen ägnas åt diskussioner och case studies.